El espía de FGV


Ni viajeros ni trabajadores conocen la identidad del inspector

Un ‘usuario desconocido’ perteneciente a una empresa de auditoría visita todas las paradas de Metrovalencia y TRAM para detectar fallos

Ningún usuario de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) le conoce porque esa es la garantía de que cumpla el servicio que se le ha encomendado. En Valencia y Alicante todos coinciden en señalar que nunca lo han visto. Sin embargo, sus informes demuestran que está presente, y sabe todo lo que ocurre en las línas de Metrovalencia y del TRAM.

Se trata del llamado cliente misterioso, un viajero anónimo que frecuenta las líneas de metro de ambas ciudades acompañado siempre de papel y lápiz. Estos utensilios se convirtien en su herramienta de trabajo, ya que se dedica a apuntar lo que ve, oye y experimenta en todas y cada una de las estaciones subterráneas. Su objetivo: certificar que los estándares de calidad de este transporte público se cumplan.

El sistema de calidad puesto en marcha por FGV implica la realización periódica de estas inspecciones misteriosas como requisito indispensable para mantener la certificación de la norma de calidad europea que otorga AENOR. Esta pauta está destinada a ser utilizada por los proveedores del servicio y es una guía general para los clientes.

Por tanto, según explican fuentes de Ferrocarrils, como la certificación de calidad es externa, la persona que tiene que refrendar que todo está correcto en el metro y el tranvía también lo es y no tiene ninguna relación con la empresa. «No tendría la misma validez que desde la propia FGV realizáramos estas inspecciones, porque al preguntar la gente diría que está todo genial», indicaron desde la empresa ferroviaria.

Ningún trabajador de la empresa del transporte público sabe cuándo ni por dónde viajará este cliente misterioso. Tan sólo conocen que sus visitas son cuatrimetrales y que remite tres informes al año con documentación gráfica sobre los fallos o aciertos que detecta en el servicio.

Ascensores o temperatura

El espía de FGV se hace pasar por un cliente cotidiano y finge necesidades que le pueden surgir a cualquier otro usuario. Por ejemplo, puede «hacerse el despistado» y preguntar a un trabajador para comprobar cómo le atienden, acudir a la ventanilla de información para solicitar algún plano o simplemente sentarse y comprobar la puntualidad de los trenes o si funciona el aire acondicionado.

Todas y cada una de las 133 estaciones de Metrovalencia y las 60 del TRAM serán visitadas por el misterioso auditor al menos una vez cada ejercicio. ¿Y qué ha anotado en sus informes? Desde la empresa ferroviaria reconocen que este usuario ha comprobado ya que los ascensores funcionen correctamente o que la temperatura dentro del tren sea la adecuada.

El misterioso inspector también ha accionado los interfonos en vestíbulos y andenes para demandar información, ha tomado nota de unas goteras y de un cristal roto y ha solicitado consejo para tramitar los pases universitarios, como explicaron las mismas fuentes de la empresa ferroviaria.

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